Kdo hodnotí
Kdo a kdy hodnotí
Co se s hovorem děje, když zavěsíš.
Co se s hovorem děje, když zavěsíš.
Hovor se nahrává, přepis jde do systému a odtud pracují tři agenti. Každý dělá něco jiného a každý čte tu samou metodiku, podle které se učíš.
Ohodnotí hovor v osmi kategoriích, dá celkové skóre a ke každé kategorii jednu až dvě věty s citací z přepisu. Plus tři nejsilnější momenty a jednu hlavní opravu.
Hledá vzorce v celém týmu: které námitky padají nejčastěji, které zvládáme nejhůř, kde se hovory lámou. Odtud pochází čísla, která máš po celém manuálu.
Připraví tě na konkrétní jednání: co o klientovi víme, co čekat, co si nachystat.
Mentor, Analytik i Assistant čtou jednu sdílenou knihovnu. Není tedy možné, aby ses učil jednu věc a hodnotila se jiná. Když se metodika změní, změní se všem třem naráz.
Cílem hodnocení není soupis dvaceti rad. Z každého hovoru dostaneš právě pět položek, ne víc.
Jedna hlavní příčina, ne seznam symptomů. Vždycky s odkazem na konkrétní úsek hovoru, ne obecně.
Konkrétní a trénovatelná. Ne „lepší discovery“, ale „otázky na důsledek neřešení“.
Co uděláš hned na příštím hovoru. Například: položit aspoň dvě otázky na dopad problému dřív, než přejdeš k nabídce.
Cvičení, kterým si tu dovednost natrénuješ mimo ostrý hovor.
Čím se na dalších hovorech pozná, že se to zlepšilo. Třeba počet důsledků, které si klient pojmenoval sám.
Ke každému hovoru dostaneš tři nejsilnější momenty s citací. Není to zdvořilost: potřebuješ vědět, co zopakovat, ne jen co opravit. Tón hodnocení je rozvíjející, ne likvidační, a mluví se s tebou slušně.
Aby šly hovory porovnávat napříč měsíci a lidmi, mají fáze i námitky pevné názvy. Fází je patnáct (od otevření přes discovery, bolest a dopad, kvalifikaci, prezentaci a práci s námitkami až po domluvený další krok a fázi po hovoru) a typů námitek dvacet jedna.
U každé fáze se hodnotí pět věcí: proběhla, nebo chybí · jak kvalitní byl přechod · nedošlo k předčasnému uzavírání · nevracel ses zbytečně k tomu, co už bylo uzavřené · neztratil jsi kontrolu nad linií.
Když v hodnocení uvidíš „chybí bolest a její dopad“, není to názor. Je to konstatování, že v přepisu není úsek, kde by klient pojmenoval, co ho to stojí. A přesně to je nejdražší díra v celém procesu.